АККУРАТНОСТЬ. Будьте аккуратны. Не носите мятую, грязную одежду, не носите одежду ненадлежащего размера. Будьте сдержаны в аксессуарах и украшениях, выразительности макияжа, маникюра и прическах. В помещении ходите в туфлях, при необходимости имейте сменную обувь. Следите за ароматом своего тела. Будьте чистоплотны.
АЛКОГОЛЬ. Никогда не пейте в рабочее время спиртные напитки.
АТМОСФЕРА. Стремитесь в общении создать менее формальную атмосферу.
БОЛЬ. Не причиняйте боль. Снимайте боль, предотвращайте боль.
БУДУЩЕЕ. Не живите вчерашним днем, более эффективно думать о будущем.
ВЕЖЛИВОСТЬ. Будьте обходительны и учтивы. Всегда говорите «пожалуйста» и «спасибо», «здравствуйте» и «до свидания». При разговоре смотрите в глаза собеседнику. На грубость отвечайте вежливостью, ваша вежливость породит вежливость, ибо подобное рождает подобное.
ВЕРА. Никогда не сдавайтесь. Верьте в себя, верьте в своих. Умейте взять ответственность и за себя, и за своих.
ВОРОВСТВО. Не воруйте. Не берите чужого. Нашли – отдайте. Деньги «мимо кассы» – это воровство у своих, воровство у своих – самый тяжелый проступок.
ВРАЧЕБНАЯ ТАЙНА. Врачебная тайна священна для всех сотрудников компании. Информация о наших пациентах (клиентах), полученная в процессе работы, не подлежит разглашению и не может быть использована без их ведома и воли.
ВРЕМЯ. Никогда не убивайте на работе время, это время Вашей жизни.
ДЕЛО. Больше дела, меньше слов. Всегда сначала выполняйте самую трудную и неприятную работу. Делайте всегда больше и лучше, чем от Вас ожидают.
ДИСЦИПЛИНА. Будьте готовы приступить к работе за 15 минут до начала рабочего дня. Опаздывать нельзя. Тренируйте личную дисциплину во всем.
ДОСТОИНСТВО. Всегда говорите о достоинствах и преимуществах компании.
ДРЕССКОД. Уважайте и соблюдайте правила dress code, принятые в компании. Медицинский халат (костюм) – это халат (костюм) белого цвета. Исключения из правил не допускаются.
ДРУЖБА. Заводите как можно больше друзей и знакомств.
ЖЕЛАНИЕ. Все, что Вы делаете, делайте с любовью. Труд в нашей компании – не обязанность, а право, никто не заставляет вас трудиться. Работайте только с желанием, не делайте нам одолжение.
ЗДОРОВЬЕ. Будьте в хорошей физической форме, следите за собой и своим здоровьем.
ЗНАНИЯ. Умеешь, знаешь – делай. Само знание не имеет ценности, если нет ни намерений, ни сил его применить. Щедро распространяйте свои знания и профессиональные навыки, делитесь со своими.
ИДЕИ. Пришла в голову идея? Запишите. Копите идеи, делитесь ими. Люди с идеями – это ценность компании. Будьте настойчивы в реализации своих идей.
ИЗВИНЕНИЯ. Не стесняйтесь извиняться, тем более, если есть за что.
ИМЯ. Запоминайте имена тех, с кем общаетесь. Если Вы узнали человека, обратились к нему по имени, значит для него Вы — свой, а, следовательно, компании можно доверять.
ИНТЕРЕС. Проявляйте настоящий интерес к людям. Важно, чтобы они увидели и почувствовали его.
ИНФОРМАЦИЯ.
- Давайте людям «упакованную» информацию, т.е. готовую к практическому применению. Информируйте, как можно больше, полнее. Целесообразно спрашивать: «Остались ли у вас какие-нибудь вопросы?»
- Не знаете – узнайте. Осуществляйте активный поиск информации, не ждите, пока вас научат. Спрашивайте. Переспрашивайте, пока не станет все ясно и понятно.
КАЧЕСТВО. Качество всегда лучше количества.
КОМПЛИМЕНТ. Говорите комплименты, делайте это искренне, но никогда не прибегайте к лести. Подчеркивайте достоинства людей. Дайте людям почувствовать их уникальность.
КОМПРОМИСС. Нет слову «НЕТ». Слово «НЕТ» в общении с пациентами (клиентами) запрещено. Всегда ищите компромисс, всегда ищите решение.
КОНКУРЕНТЫ. О конкурентах никак, но не плохо: «Мне НЕ известно об этом».
КОРРЕКТНОСТЬ. Отдавайте указания (кому бы то ни было) в корректной форме. Люди смотрят и наблюдают, как вы общаетесь с другими. Избегайте публичного наказания других.
КРИТИКА. Будьте внимательны к недостаткам компании, к недостаткам своих коллег, открыто говорите о них. Критикуя, предлагайте. Помните, работа над ошибками должна проходить исключительно внутри компании. Утаивать ошибки нельзя. Знать и промолчать – значит утаить. Прислушивайтесь к критике коллег.
КУРЕНИЕ. Не курите в процессе рабочего дня. Нельзя использовать время компании для перекуров. Время компании – это время людей, которые в ней работают, это время наших пациентов (клиентов). Нельзя отнимать у них время.
ЛЮБОВЬ. Любите людей.
ЛЮБОЗНАТЕЛЬНОСТЬ. Будьте любознательны. Всегда стремитесь узнать новое, учитесь.
МОТИВАЦИЯ. Мотивируйте человека к действию, заставить нельзя.
НАПОМИНАНИЕ. Умейте вовремя напомнить. Это вежливо и эффективно. Люди забывчивы по природе.
НАСТОЙЧИВОСТЬ. Будьте настойчивыми в достижении цели. Получается абсолютно всё, но НЕ всё сразу. Всегда работает эффект накопления. Будьте терпеливы и решительны на дороге к цели.
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ЗНАКИ. Следите за своими жестами, мимикой, позой. Они должны соответствовать тому, что вы говорите. Невербальные знаки могут разрушить коммуникации, либо усилить их.
ОБЕЩАНИЯ. Держите свои обещания. Пообещали – сделайте. Обещали перезвонить — перезвоните. Никогда не нарушайте данное Себе обещание. Читать подробнее …
ОБСТОЯТЕЛЬСТВА. Не ищите проблему в характере человека, ищите проблему в обстоятельствах. В поступках людей всегда есть позитивное намерение.
ОБУЧЕНИЕ. Не умеете – учитесь. Проявляйте активность в освоении навыков. Ищите подход к наставнику, ибо это вам необходимо получить новые знания.
ОПРАВДАНИЕ. Не оправдывайтесь, например: «Я не делал (а) ничего плохого». Промолчите. Это лучше.
ОПТИМИЗМ. Будьте оптимистичны. Не жаловаться. Не страдать. Не проявлять пессимизма. Наших пациентов не интересуют чужие проблемы.
ОСУЖДЕНИЕ. Не осуждайте. Помните, что ваш собеседник может быть полностью не прав. Но он так не думает. Постарайтесь понять его.
ОЦЕНКА. Не считайте чужие деньги. Например: «Это для них дорого». Предлагайте, человек сам оценит ваше предложение.
ОШИБКИ. Умейте признавать свои ошибки, умейте исправлять свои ошибки.
ПЕРЕМЕНЫ. Умейте принимать и понимать перемены.
ПЕРСПЕКТИВА. Необходимо работать с людьми на перспективу. Люди относятся к нам по-другому, когда видят, что у нас с ними есть общее будущее.
ПОДАРОК. Используйте комплимент. Небольшой подарок. Иногда маленький подарок вносит большие изменения. Пользуйтесь этим, когда ваш собеседник недоволен.
ПОЗИТИВ. Делитесь позитивом. Употребляйте больше позитивных слов, например, «Мы были рады Вам помочь».
ПОЛЕЗНОСТЬ. Умей быть полезным. Будь полезным. Быть полезным – значит быть эффективным. Уровень качества измеряется уровнем полезности.
ПОМОЩЬ. Открыто выражайте готовность помочь: «Могу ли я вам помочь?». Общайтесь, работайте с пациентом (клиентом) так, как вы хотели бы, чтобы работали и общались с Вами. Предлагайте решить проблему вместе: «Давайте попробуем… у нас получится…»
ПОХВАЛА. Будьте щедрыми на похвалу. Высказывайте одобрение совершенным действиям. Будьте чистосердечны и искренни в своей оценке.
ПРЕИМУЩЕСТВА. Создавайте преимущества. Продавайте преимущества. Преимущества. Покупаются только преимущества.
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ. Профессиональный труд – это труд в обмен на деньги. Для этого получают профессию, трудиться даром можно и без профессионального образования. Профессиональная услуга всегда превосходит ценность денег. Иначе не будет обмена. Не будут покупать. Быть ценным для человека – значит быть полезным. Профессионализм измеряется полезностью. Уметь быть полезным – это значит обладать профессионализмом. Всегда стремитесь быть полезным. Будьте профессиональны.
ПРОЩЕНИЕ. Не ищите злого умысла там, где его нет. Умейте понимать и прощать.
ПУБЛИЧНОСТЬ. Нельзя критиковать свою компанию публично, нельзя критиковать своих коллег публично, публично – это за пределами компании.
РАБОТА. Работа – это деятельность приносящая результат. Трудовая деятельность без результата — это не работа, не важно, что вы Делали, важно что вы Сделали. Безрезультативная трудовая деятельность делает человека аморфным, глупым, бедным. Избегайте ее. Умейте добиваться результатов, выход на результат есть всегда. Умейте правильно презентовать результаты своего труда. Только результативная деятельность всегда приводит к достижениям и благополучию. Читать подробнее …
РАВЕНСТВО. Нельзя делить людей на богатых и бедных, на «платных» и «бесплатных».
РЕШИТЕЛЬНОСТЬ. Проблемы порождают страх. Не бойтесь проблем. Страх только питает и выращивает их. Действуй. Будь сильнее страха. Решительность действий – это путь к решению проблемы, путь к достижениям. Побед без боев не бывает. Читать подробнее…
РИСК. Всегда информируйте о возможных рисках. Указываете % вероятности.
САМООЦЕНКА. Принимайте комплименты в свой адрес, никогда не отказывайтесь от них, не «прибедняйтесь».
СЕКРЕТЫ. Умейте хранить секреты компании. Помните, молчание – золото.
СИМПАТИЯ. Старайтесь понравиться, симпатия – основа доверия. Не сердитесь, если люди повели себя по отношению к вам не вежливо. Снова старайтесь понравиться.
СЛУЖБА. Наша профессия – служба. Мы служим нашим пациентам, клиентам, служим нашему делу, нашей профессии.
СОБСТВЕННОСТЬ. Все, что создано сотрудником на рабочем месте, принадлежит компании, представляется и реализуется от имени компании. В компании нет — «моё», есть — «наше».
СОГЛАСИЕ. При возражениях всегда выражайте условное согласие. Используйте конструкцию «Да, я согласен с Вами, но … или «Отлично, но …», или «Вы, несомненно, правы, хотя у меня и есть некоторые дополнения…»
СОЧУВСТВИЕ. Проявляйте сочувствие, сопереживайте, разделяйте разочарование.
СПЛЕТНИ. Не распространяйте сплетни – недоброжелательные, порочащие слухи, основанные на неверных, неточных и измышленных сведениях. Ни о ком, ни о чем, никогда. Читать подробнее…
СПОКОЙСТВИЕ. Избегайте разговора на повышенных тонах. В конфликтах и экстренных ситуациях будьте невозмутимы, сохраняйте спокойствие. Невозмутимые люди гаранты стабильности и надежности. Пока Вы спокойны, считается, что все идет нормально.
СТРАСТЬ. Проявляйте любовь и уважение к своей профессии. Любите то, что вы делаете, участвуйте в работе со страстью. Никто не достиг успеха, никто не стал великим, если он занимался делом только ради денег.
ТАКТИЧНОСТЬ. Никогда не перебивайте говорящего. Слушайте, не перебивая. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других людей, когда они говорят о себе.
ТЕЛЕФОННЫЕ РАЗГОВОРЫ. Никогда ни с кем не разговаривайте по телефону во время работы с пациентом. Никогда.
ТЕРПЕНИЕ. Будьте терпеливы и последовательны во всех своих начинаниях, умейте довести начатое дело до конца.
ТРУД. Помните, труд свободен. Никто в компании Вас не принуждает к труду. Любая трудовая деятельность основана на взаимной выгоде и паритете сторон. Есть желание – работаете, нет желания – не работаете, в этом случае Вам следует уведомить компанию, покинуть свое рабочее место и дать возможность для развития другим участникам команды. Никогда не работайте против своей воли и желания. У компании нет потребности в сотрудниках, работающих по принуждению, без желания. Стратегия компании ориентирована на развитие, которое возможно только на основе свободного, целеустремленного труда. Читать подробнее …
УВАЖЕНИЕ. Всегда проявляйте уважение – бережное отношение к ценностям другого человека. Помните, люди разные. Умейте смотреть на мир глазами других людей.
УВЕРЕННОСТЬ. Выражайте уверенность. Убедительно доказывайте пациенту значимость предлагаемой услуги. Пациент должен чувствовать, что стоимость оправдана.
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ. Эмоциональное состояние, возникающее при достижении чего-то желаемого или какой-то цели. Это чувство знакомо каждому их нас. Независимо от того хотите вы или нет, человек всегда будет оценивать вашу работу с позиций личной удовлетворенности. Всегда. Это значит от его удовлетворенности зависит ваш личный успех. Если вы заинтересованы в своем успехе – будьте заинтересованы в удовлетворенности своих клиентов (пациентов). Стремитесь к этому, потому что это и есть стремление к успеху. Читать подробнее …
УЛЫБКА. Улыбайтесь, когда приветствуете, когда прощаетесь, когда просите. Улыбайтесь до сказанных вслух слов. Улыбайтесь сердцем. Читать подробнее …
УМЕРЕННОСТЬ. Достаточно — всегда лучше, чем много.
ФАКТЫ. Думайте, но не додумывайте. Полагайтесь на факты. Не выносите оценочных суждений, не зная всех обстоятельств.
ЧИСТОТА. Никогда не бросайте мусор мимо мест, предназначенных для него. Не оставляйте мусор за собой. Нигде. Никогда.
ЭТИКЕТ. Обращайтесь к собеседнику предпочтительно по Имени Отчеству, независимо от его социального и должностного статуса. Уважайте профессиональный этикет.
